蔚来售后服务承诺

1.   产品质量保证承诺

蔚来汽车已制定质保政策并向用户提供《保修手册》和三包凭证，提供的质量保证期限为：整车包修期为36个月或行驶里程不超过12万公里（先达到者为准），关键零部件（动力电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器）包修期为96个月或行驶里程不超过12万公里（先达到者为准）。为生产、销售的新能源汽车产品整车和关键零部件提供有力的质量保证，具体质量保证细则已在随车的《车主应急手册》及《保修手册》中明示。蔚来车主的其他质量保证权益请参见《蔚来车主基本权益告知书》。

2.   售后服务网络建设

蔚来汽车已在中国的主要城市进行用户体验中心和直营、合作服务中心的布局，建设不低于国家和地方要求数量和规格的集维修（含钣金喷漆）、培训、配附件仓储、充电桩与新车物流中转等一站式维修的全功能的服务中心。

3.   对售后服务人员和产品使用人员的培训

蔚来汽车会编制技术培训手册，设立专业技术培训基地，对公司内部及服务中心人员进行铝合金车身钣喷维修、高/低压电、远程诊断、底盘、电系维修等方面的技术培训，提高维修服务中心的技术水平，通过专业的、高效的、透明的服务，不断提供给用户超越期望的全程体验。蔚来汽车将免费组织对新能源车辆用户车辆性能、车辆使用、维修保养知识等方面的培训。

4.   售后服务项目及内容 

蔚来汽车为用户提供一键维保、事故安心、移动服务及道路救援服务，并制定对应的服务标准，配备相应的服务资源，设立400服务热线，并为每个用户建立专属服务群，确保用户在有服务需求时，可以通过400热线、专属群或APP一键维保发起需求，蔚来能够确保用户需求迅速得到响应和服务。

5、备件提供及质量保证期限

蔚来汽车已建立配附件供应体系，通过配附件服务平台和服务中心为客户提供及时和充足的配附件供应，并保证车型EOP后10年的配附件持续供应。

蔚来汽车为蔚来服务体系提供的维修使用的纯正零部件，提供1年或2万公里的质保期限（易损耗件包修期限见《保修手册》）。

6、售后服务过程中发现问题的反馈

蔚来汽车已建立专门的质量信息反馈流程与系统，能够及时、全面收集市场上的质量信息，及时指导服务中心进行车辆维修。用户在车辆使用过程中有任何问题，可通过专属群、400热线、蔚来APP等方式联系蔚来汽车，蔚来汽车提供7×24小时在线服务。如果是产品质量问题，蔚来汽车会先进行远程诊断并进行排除故障，如果无法排除则由服务中心进行诊断和维修，一般问题24小时处理完毕，对于疑难的故障蔚来会通过远程+线下技术支持迅速确认问题并完成维修。同时服务中心会将该质量问题反馈至总部，总部会分析原因并根据需要制定措施或改进产品。

7.   零部件（如电池）回收

蔚来汽车已建立零部件回收再利用体系，对废旧零部件特别是电池这样具有二次污染的零部件，履行回收再利用责任。蔚来汽车已建立零部件的回收及再利用的渠道，提供动力电池的拆解，与指定服务中心、服务商签订零部件回收利用协议，并建立零部件回收利用的监督、监控体系，保证零部件回收再利用顺利实施。车辆《用户手册》中的车辆保养中，明确了电池回收的责任主体和回收方法。

8.   索赔处理 

蔚来汽车已编制质量问题的质保处理程序文件，并建立相应的索赔处理系统。在上述产品质量保证期限内，如因产品本身的设计、制造、原材料缺陷等质量原因而引起的损坏，蔚来汽车与蔚来服务中心将负责提供免费维修或更换；若该质量问题符合家用车三包更换或退货条件，蔚来汽车会按照国家三包法规要求给予更换或退货。

9.   在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施

蔚来汽车已建立新能源汽车交通安全应急响应流程及电池安全应急响应流程。当车辆出现严重质量原因或在运行与停放过程中出现起火、浸水、漏电或严重碰撞、各类交通事故等紧急事故时采取相应正确措施，实施应急处理，分别对车辆被水淹的应急处理措施，车辆起火的应急处理措施，车辆碰撞的应急处理措施，高压系统关闭步骤，切断车身，帮助车主脱险，迅速指导应急事故的处理。